EvenementOrganiseren.nl

Locaties moeten denken in de live customer journey

De customer journey, dat is toch wel zo’n beetje de meest gebruikte marketingterm van de laatste jaren. Marketingtermen.nl zegt hierover: de customer journey is de reis die een klant aflegt tot en met het afnemen van een product of dienst. Is het niet heel logisch dat we een evenement gaan inrichten in de vorm van een live customer journey? Wat als bijvoorbeeld locaties hun locatie inrichten voor een maximale live customer journey?

EvenementOrganiseren.nl dook in de theorie rondom de customer journey vatte het samen en vertaalde het naar de live customer journey in locaties:

 

‘Bij elke stap in de customer journey treden bij de klant gevoelens op en kunnen vragen ontstaan. De mate waarin wordt voorzien in behoeftes en de hoeveelheid frictie die zich voordoet zijn bepalend voor de beleving en uiteindelijk ook de conversie.’

Bron: marketingtermen.nl


De letterlijke reis naar de locatie, van de parkeerplaats naar de accommodatie en vervolgens de eerste stappen in de locatie mogen dus geen frictie opleveren. Zorgen voor voldoende hosts en/of hospitality in welke vorm dan ook. Goede signing en informatie kan via borden, schermen, mensen, robots, apps, etc. Maar zorg dat het begin van de live reis vloeiend verloopt. Dezelfde tools en mensen moeten ook de vragen kunnen beantwoorden.

 

Het reisschema van een customer journey

Er zijn verschillende scopes en indelingen mogelijk voor customer journeys. Wanneer de customer journey wordt beperkt tot en met het moment van aankoop (conversie) worden de tussenstappen vaak ingedeeld in de fases oriëntatie, afweging en aankoop of volgens het klassieke marketingmodel: het AIDA-model. In een bredere definitie stopt de klantreis niet op het moment dat een transactie heeft plaatsgevonden, maar gaat het ook om gebruikerservaring en loyaliteit. 
Bron: oa Marketingtermen.nl

EvenementOrganiseren.nl vertaalde de customer journey naar de rol van de eventlocatie tijdens een live experience:

  • Bewustzijn (awareness)

De gasten van uw evenement zijn al op uw evenement afgekomen, kennen u al, maar dan nog: vanaf binnenkomst moet alles gericht zijn op de gast die uw merkwereld instapt. Durf dus al direct na de deur jouw wereld te tonen. Maak de awarenes live. Dus waarom een grijze garderobe met een standaard registratiebalie, terwijl de hele locatie de awareness nog verder kan aanzwengelen.
 

  • Familiarity (bekendheid, vertrouwdheid)

Zijn jouw gasten relaties? Zorg dan dat de contactpersonen deze mensen in de locatie opvangen, begeleiden. Heeft jouw merk een icoon, een gezicht? Laat deze zien, laat hem of haar leven en optreden als host.

  • Consideration (overweging)

Hier heeft de locatie geen grote rol, want hierin is het inhoudelijke concept leidend in de live customer journey.

  • Purchase (aankoop)

Durf als locatie opdrachtgevers mee te nemen in de afrondende fase van de customer journey: de aankoop. Maak van de weg naar de uitgang een soort shopping mall. Mensen zitten in een prettige reis, een beleving, waarom niet een hal of gang waar de dienst, het product, de content gekocht kan worden, een afspraak gemaakt kan worden. Daar kan een locatie op ingericht zijn.

  • Loyalty (loyaliteit, trouw)

Tijdens de reis verandert ook de rol van de figuurlijke reiziger: van vreemdeling via bezoeker naar een lead, om vervolgens hopelijk van klant te transformeren in een promotor oftewel ambassadeur. Dat is op een evenement niet anders. Als locatie kun je hier op inspelen door bijvoorbeeld de promotor of ambassadeur vast selfie-spots aan te bieden, of videozuilen waar live reviews achter gelaten kunnen worden. Ja, dat kan een evenementenbureau bedenken, maar prijs de locatie die hier in meedenkt. 

 

De customer journey is in een ideaal scenario een reis zonder eindbestemming, zegt de theorie. Maar de locaties die begrijpen dat de live customer journey begint bij binnenkomst en eindigt bij de uitgang, die geeft opdrachtgevers extra munitie om in het natraject echt tot conversie over te gaan. Durf de locatie daarop in te richten en durf als opdrachtgever voor die locaties te kiezen. Denken vanuit customer journeys maakt van locaties die ideale context van experience marketing en zorgt voor effectieve evenementen.
 

Tip: lees ook deze artikelen

Aanmelden nieuwsbrief

Wil je ook elke week een update ontvangen vul hieronder dan je naam en e-mail adres in.

x