Over no-shows: Waarom mensen afhaken en hoe je grip krijgt op je deelnemerslijst

Zijn no-shows echt zo erg?

Er is geen vaste norm voor wat een 'goed' of 'slecht' no-showpercentage is; dit hangt sterk af van het soort evenement dat je organiseert. Als je een evenement organiseert dat actieve interactie tussen deelnemers vereist – zoals forums of co-creatiesessies – is een voldoende aantal aanwezigen belangrijk voor een productieve discussie. Als de opkomst te laag is, kan dit het doel van het evenement ondermijnen. Bij grotere evenementen is een hoger no-showpercentage vaak minder problematisch. Je hoeft je eigenlijk pas zorgen te maken als de bezoekersaantallen structureel laag zijn en de locatie merkbaar 'leeg' aanvoelt.

Uiteindelijk is het belangrijk dat je bij het ontwerpen van je evenement een doel vaststelt en je belangrijkste KPI's in het oog houdt. Dit bepaalt mede de opzet van je evenement. Is kennisdeling belangrijk en wil je dat zoveel mogelijk mensen nieuwe kennis opdoen over een bepaald onderwerp? Dan wil je waarschijnlijk een grote opkomst en kies je bij voorkeur voor een online format, zodat het evenement zo toegankelijk mogelijk is. Organiseer je een commercieel evenement om de verkoop te stimuleren? Dan heb je bij een fysiek evenement wellicht meer no-shows, maar zijn de aanwezigen door de live-sfeer vaak meer betrokken, wat weer kan zorgen voor een hoger conversiepercentage dan bij een online evenement.

Streven naar een no-showpercentage van nul procent klinkt ideaal, maar is helaas onrealistisch; er zullen altijd deelnemers zijn die door onvoorziene omstandigheden niet aanwezig kunnen zijn.

Plan bewust: Anticipeer op no-shows

No-shows gebeuren. Maar daar kun je wel rekening mee houden. Bij veel events komt een deel van de deelnemers niet opdagen. Als je weet hoeveel dat er gemiddeld zijn, kun je daar vooraf rekening mee houden. Zo kun je de beschikbare plekken toch vooraf al zoveel mogelijk vullen.

Bekijk de opkomst van eerdere events en bepaal je gemiddelde no-showpercentage. Let op: dit kan sterk afhangen van het type event dat je organiseert. Betaalde events hebben bijvoorbeeld doorgaans veel minder no-shows dan onbetaalde.

Organiseer je een event voor 100 deelnemers en ligt het no-show percentage gemiddeld rond de 20%? Dan kun je er bewust voor kiezen om meer plekken beschikbaar te stellen dan het aantal daadwerkelijke stoelen. Zo benut je de beschikbare ruimte beter en heb je meer kans op een volle zaal ten tijde van het event.  

Psychologie en betrokkenheid: Maak deelnemers onderdeel van het event.

Deelnemers worden kritischer over waar zij hun tijd aan besteden en welke events zij bijwonen. Echte meerwaarde staat tegenwoordig centraal. Zo geven het merendeel van de jongere doelgroepen aan dat zij events willen bijwonen met echte subject matter experts, waar diepgaande informatie gedeeld wordt. Kortom: geen verkooppraatjes en events waar zij connecties kunnen ontmoeten die echt van meerwaarde zijn. Twijfels over deze meerwaarde, kunnen ook reden zijn voor last-minute afhakers.

Hoe je hier het beste mee om kunt gaan? Deze drie tips helpen al bij de voorbereiding:

• Ga in gesprek met je deelnemers en vraag naar hun wensen en intenties. Klinkt het voor de hand liggend? Dat is het waarschijnlijk ook. Toch worden programma's vaak opgezet rond wat de organisatie wil vertellen en welke sprekers of partners erbij betrokken zijn; het publiek wordt pas achteraf, in de evaluatie, geraadpleegd. Vraag mensen wat ze hopen op te steken, met welke onderwerpen ze worstelen en welk format hun voorkeur heeft. Je hebt geen uitgebreid onderzoeksproject nodig, en je kunt vooraf aangeven dat je niet met elk verzoek iets kunt doen. Mensen komen graag naar evenementen die mede door hun eigen inbreng tot stand zijn gekomen: deels omdat de meerwaarde voor hen duidelijk is, en deels omdat ze zelf hebben bijgedragen aan de opzet. Een peiling, een vraag in het online aanmeldformulier of een paar 1-op-1 gesprekken kunnen al voldoende zijn.
• Benadruk de exclusiviteit van je event. Exclusiviteit zorgt voor een gevoel van schaarste of urgentie en voor meer commitment. Mensen annuleren minder snel als ze het gevoel hebben iets te missen. Neem duidelijk in je communicatie op hoeveel plekken er (nog) zijn. Benadruk waarom je evenement bijzonder is en zet sprekers bijvoorbeeld (digitaal) in de spotlight.
• Organiseer je een intern event? Dan kan het slim zijn om bij interne events vooraf vast te leggen hoe aanwezigheid verwacht en ondersteund wordt binnen de organisatie. Bij interne events melden collega’s zich vaak met de beste intenties aan, maar schuift deelname later toch naar de achtergrond. Werkafspraken krijgen bijvoorbeeld voorrang, waardoor no-shows toenemen. Door hier vooraf duidelijke afspraken over te maken, vergroot je de kans dat iemand daadwerkelijk deelneemt. Stem vooraf met leidinggevenden of het management af hoe het event wordt gepositioneerd. Denk aan het expliciet vrijmaken van tijd in agenda’s, het uitdragen van het belang van het event door leidinggevenden of het opnemen van deelname als onderdeel van het werk. Zo wordt aanwezigheid geen vrijblijvende keuze, maar een gezamenlijke afspraak. 

Communicatie: voorkom frictie en stuur verwachtingen bij 

Onduidelijke communicatie is een van de grootste redenen voor last-minute afhakers. Gelukkig kun je hier vooraf al goed rekening mee houden:

•  Een onduidelijke route of verkeerde aankomsttijd? Dat zorgt voor stress. Wees daarom duidelijk in je communicatie. Punten zoals locatie, aankomst- en workshop tijden, route (per auto, openbaar vervoer of anders), horen zo duidelijk mogelijk te zijn. Dit is informatie die je al op je website en in je mailings kunt opnemen. Toon bijvoorbeeld een kaart op je event website met de locatie. Benoem alvast verschillende vervoersmogelijkheden en routes. Creëer een duidelijk en overzichtelijk programma. Laat deze punten consistent terugkomen in je communicatiemiddelen. Het is ook aan te raden om met agenda uitnodigingen te werken, zodat men het event gelijk terugziet in hun agenda.
• Plan reminders. Ondanks alle beste bedoelingen, zijn we allemaal mensen en kunnen we afspraken simpelweg vergeten. Plan daarom herinneringen in en zorg dat mails mobile friendly zijn.  Een week vooraf een herinnering sturen is vrijwel altijd een goed idee. Voor online events werkt een herinnering 1 uur van tevoren vaak ook perfect. Zo logt iedereen op tijd in. Bij grotere events is het aan te  raden om ook vooraf nog aandacht te geven aan het event op je website, social media, etc.
• Maak afmelden zo simpel mogelijk. Het klinkt misschien tegenstrijdig, maar door afmelden zo simpel mogelijk te maken, voorkom je last-minute verrassingen. Regelmatig komt het voor dat iemand door omstandigheden gewoon niet kan. Als een deelnemer niet of moeilijk vindt hoe je je kan afmelden, dan verhoogt dat de drempel tot afmelding enorm. Grote kans dat je dan toch liever hebt dat ze zich afmelden, zodat jij de plek weer kan vullen. Je kunt afmeldopties bijvoorbeeld koppelen aan je aanmeldformulier en steevast als optie meenemen in je communicatie. 
•  Hanteer een no-show fee of een symbolisch bedrag. Een no-show fee kan een goede manier zijn om no-shows tegen te gaan. Je kunt ook een klein, symbolisch bedrag vragen voor deelname. Dat geeft deelnemers een extra prikkel om hun deelname serieus te nemen. Het verlaagt niet de drempel om mee te doen, maar verhoogt wel de kans dat mensen die zich inschrijven ook echt aanwezig zijn.
• Maak gebruik van wachtlijsten. Laat mensen zich aanmelden voor een wachtlijst zodra het event, of een bepaalde workshop,‘vol’ zit. Komt er een plek vrij (bijvoorbeeld na afmelding), dan krijgt iemand anders op de lijst automatisch een uitnodiging. Zo benut je je capaciteit maximaal én creëer je urgentie. Mensen uit de eerste groep zullen ook minder snel afzeggen als ze weten dat er anderen op hun plek (zaten te) wachten. Zet in je aanmeldsysteem een wachtlijstfunctie aan en communiceer dit helder (‘Vol = wachtlijst’).
• Maak inchecken  zo simpel mogelijk. Kunnen je deelnemers het ticket niet vinden? Een ticket niet kunnen vinden, kan voor een ‘laat dan maar’ gevoel zorgen. Niemand wil immers voor een ‘dichte deur’ staan. Gebruik unieke QR-codes als ticket, stuur deze mee na aanmelding en bijvoorbeeld opnieuw mee in de herinnering. Of maak het nog makkelijker: bied tickets ook aan in Google en Apple Wallet (zoals je dat misschien kent van vliegtickets). Eén klik en de deelnemer is klaar om in te checken, zonder bang te zijn het ticket te verliezen.  
• En ten slotte: communiceer verwachtingen. Maak bij events vooraf duidelijk wat deelname precies inhoudt en wat je verwacht van ingeschreven deelnemers. Wanneer deelnemers weten waar ze zich voor aanmelden en wat hun aanwezigheid betekent, schrijven ze zich bewuster in. Dat vergroot de betrokkenheid en verkleint de kans op last-minute afhakers. Benoem bij de inschrijving of in de bevestigingsmail dat je rekent op de aanwezigheid van deelnemers en dat afmelden belangrijk is als iemand toch niet kan. Licht kort toe waarom, bijvoorbeeld vanwege beperkte capaciteit, gemaakte kosten of om food-waste te voorkomen. Zo stuur je op commitment, zonder extra regels of drempels toe te voegen. Dit is zeker bij gratis events belangrijk. De drempel om je aan te melden is lager, waardoor mensen zich sneller inschrijven en zich minder verplicht voelen om te komen. Juist dan helpt het om verwachtingen vooraf expliciet te maken. 

Zoals je ziet, zijn no-shows (helaas) een onontkomelijk onderdeel van je evenement. Er is geen vast goed of slecht no-show percentage en je no-shows kunnen flink variëren afhankelijk van je eventformat (online / hybride of in-person), het doel, je deelnemers en meer. Kijk naar je meest belangrijke doelstellingen en aan de hand hiervan kun je inschatten hoe vervelend no-shows daadwerkelijk zijn.

Al ver voor je evenement zijn er veel praktische tips die je mee kunt nemen om no-shows te minimaliseren. Slimme eventsoftware helpt hierbij en scheelt een hoop manuele handelingen en tijd.

In de volgende blog duiken we in op tips om tijdens je event beter om te gaan met no-shows - en naderhand. Ook geven we tips zodat je je eigen no-show percentage goed kunt benchmarken. Zo kun je elk event weer beter maken dan de vorige!