“Het zijn gekke tijden”. Hoe vaak heb jij het intussen al gehoord? Houd je dan maar goed vast. Als je dit al een gekke tijd vindt, bereid je dan maar vast voor op nog veel gekkere tijden. Op té gekke tijden, zelfs. Met een tsunami aan live contact en een explosie van ontmoetingen. Misschien zelfs een geboortegolf. Want we snakken ernaar elkaar weer te zien, horen, ruiken en voelen. We snakken naar inspiratie, naar motivatie, naar groepsenergie en naar BELEVING!

‘We don’t remember days, we remember moments’. We herinneren ons nooit een complete reis, een complete vakantie, een complete film of een compleet boek. We herinneren ons momenten. Zo is het ook met jouw klanten. Zij herinneren zich nooit een complete klantreis van A tot Z. Zij herinneren zich de piekmomenten in klantbeleving. Zorg daarom dat jouw klanten zich de momenten herinneren die jij wilt dat zij zich herinneren. Piekmomenten in klantbeleving die aansluiten bij jouw merkwaarden en klantbeloften. Hier enkele tips:
 

• 1. Breng klantreizen in kaart. Denk bijvoorbeeld aan het traject van klant worden, het offertetraject, het besteltraject, de facturering, het vernieuwen van een contract. Stuk voor stuk klantreizen die mogelijk voor verbetering vatbaar zijn.
   
• 2. Luister naar je klanten. Als je gekozen hebt welke klantreis je wilt verbeteren, ga hierover in gesprek met je klanten. Luister naar hun klantervaringen en hun klantemoties: wat vinden ze fijn en waar zit de pijn? Ga op zoek naar concrete momenten waarop je de ervaring van je klanten kunt verbeteren.
   
• 3. Creëer memorabele klantervaringen. Met pieken op de momenten die voor je klanten belangrijk zijn en die jouw merkwaarden onderstrepen en het beste bewijs leveren van je klantbeloften.
   
• 4. Maak het contact menselijk. Maak contacten met je klant zoveel mogelijk persoonlijk. Ook als ze dat feitelijk niet zijn, laat je klant ze wel zo ervaren. Geef elk contact een ‘personal touch’. Stem zoveel mogelijk af op interesses en voorkeuren van je klant.
   
• 5. Maak van het laatste moment dat de klant zich herinnert, een piekmoment. Klanten herinneren zich het laatste moment in een klantreis vaak als beste. Psycholoog Daniel Kahneman noemt dit de ‘peak-end’ rule. Zorg dat elke klantreis eindigt met een piek in de klantbeleving.
   

Meer inspiratie & ideeën voor een betere klantbeleving? Download GRATIS het e-book ‘Komt een klant bij de dokter’ op fransreichardt.com/nl en klik op ‘Boeken’.

Meer inspiratie?

Bovenstaande 5 tips komen uit een 6 pagina groot artikel met Frans Reichardt, onderdeel van het EventBranche 1/2 Jaarboek. Wil je dat 1/2 Jaarboek ook ontvangen?